白先生称:“现在很多家庭不愿意和别的游客一起挤在大巴上听讲解,然后逛景点,所以就会选择网约导游,从下飞机开始就进入一种自我定制的模式。而且我们也希望通过网约导游能挖掘游客在跟团过程中体验不到的内容,比如大家来西安都是逛兵马俑、华清池,但是我们还能带他去体验剪窗花,学做各种陕西特色面食。”

增强深度体验感成“网约导游”优势

北京联合大学旅游学院副研究员杨彦锋指出,目前导游自由执业的市场化程度还远远不够,但这是未来导游体制改革的一个发展方向。“只有让导游的信息愈发透明化,才更加便于监管,网约导游还是有很大市场空间的,希望未来通过有效的监管,能真正实现导游靠自己的专业技能和服务来获得更高收入,游客也能借此提升出游的品质。”

订单量明显增长 家庭游客需求最大

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虽然网约导游服务方便了游客,但后续服务质量上的监管是一大难题。途牛旅游网方面坦言,之前也有网约导游的服务,主要是在零售平台,后来这块业务就不再做了,还是更专注途牛自己的导游,因为服务等各方面都更加可控。而携程相关负责人表示,为了保证服务质量,不仅平台对纠纷有先行赔付,还对向导设立了奖惩制度,根据用户点评评分、销量等维度给向导打分排名,对违反平台规则、收到用户差评的向导,给予下线惩罚处理。而同程旅游方面表示,目前已经完成了导游评价体系、薪酬体系等底层架构的搭建,未来会继续在服务标准化和用户体验两个方面持续改进。

一些文化牛人导游则通过在线旅游平台接单,获得了大量粉丝。蒙刚是历史学专业毕业,从事旅游工作10年,对博物馆藏品如数家珍,他在西安兵马俑博物馆和陕西历史博物馆的专业讲解一上线就广受追捧,目前已收到100多张订单。

价格透明但服务有时跟不上

和普通团队游中的导游服务相比,“网约导游”服务因为富有特色,又能增强深度体验感而获得了不少游客的青睐。

2016年5月,《国家旅游局关于开展导游自由执业试点工作的通知》正式下发,全国9个省市旅游委正式启动线上线下相结合的导游自由执业试点工作,此后导游可通过网络平台、线下相关机构向预约其服务的游客提供单项讲解或向导服务,业内俗称“网约导游”服务。

而白先生则在西安带领着一个30余人的导游团队,他表示:“有了网约导游平台后,订单量比原来翻了3、4倍,现在85%的订单都是来自平台,不少都是家庭游客。”

北京联合大学旅游学院副研究员杨彦锋则指出,目前导游自由执业的市场化程度还远远不够,但这是未来导游体制改革的一个发展方向。现在国家相关部门也在针对导游做信息化的工作,而这个数据平台建立起来之后,导游的相关资质、信息都能够很方便的查询、评价、反馈,“只有让导游的信息愈发透明化,才更加便于监管,网约导游还是有很大市场空间的,希望未来通过有效的监管,能真正实现导游靠自己的专业技能和服务来获得更高收入,游客也能借此提升出游的品质。”

网约导游服务方便了游客,但后续服务质量如何监管?携程当地向导平台负责人宋臻表示,为了保证服务质量,不仅平台对纠纷有先行赔付,还对向导设立了奖惩制度,
用户的点评评分会直接影响到向导的排名,对违反平台规则、收到用户差评的向导,给予下线惩罚处理。

不过,目前也有游客反映,虽然价格透明了,但选择不同的导游,服务质量还是有明显差别,有时服务跟价格并不匹配。对此,同程旅游相关负责人表示,网约导游市场最大的不足之处在于优秀导游人员供给不足,每逢旅游旺季,热门目的地的优秀导游供需缺口巨大。其次,作为新生事物,网约导游的服务缺乏统一的标准和规范,服务评级方面不同的平台各自有不同的标准,目前从差评分析来看,游客对于网约导游服务主要的吐槽点集中在价格和服务内容的一致性等方面,这也是目前各大平台在服务质量控制上的重点。

Andy表示,因为有网络平台的评分制度,对于导游自身就有了更高要求,“游客现在更关注增值服务,比如在线帮忙翻译等等,这些对我们来说也没什么成本,但对于客人来说就非常不一样了,他们会觉得这项服务像随身带了个管家。所以我们也希望不断发掘自身不足,尽可能换位思考客人的需求。”

记者了解到,政策实施以来,“网约导游”服务获得了一定市场,订单量已有明显增长。携程旅行网相关负责人表示,自2016年底携程向导平台上线以来,到目前为止2018年的订单量较2017年同一时期增长200%,其中当地特色体验类的产品增长最快,带车向导、陪游向导、当地达人是最受欢迎的三大导游类型,主力预订人群的年龄段在20-40岁之间,家庭出游、带小孩、带老人占大部分,其次是学生党毕业旅行。

携程相关负责人表示,自2016年底携程向导平台上线以来,到目前为止2018年的订单量较2017年同一时期增长200%,其中当地特色体验类的产品增长最快,带车向导、陪游向导、当地达人是最受欢迎的三大导游类型,主力预订人群的年龄段在20-40岁之间,家庭出游、带小孩、带老人占大部分,其次是学生党毕业旅行。

和普通团队游中的导游服务相比,“网约导游”服务因为富有特色,又能增强深度体验感而获得了不少游客的青睐。

有了网约导游服务之后,各种服务项目都是在网上明码标价,游客可以很透明的选择服务,导游们的收入也更加稳定。白先生表示,以前导游上了团之后都不知道这一趟能挣多少钱,因为收入主要靠购物、自费的提成,现在通过网约导游服务,就是明码标价地挣服务费。“现在如果是讲解和用车,每天的服务费在300元至400元不等,一个导游光靠服务费每个月也能有7000-8000元的收入,比原先稳定多了。”

同程旅游相关负责人介绍说,进入暑期以来,同程旅游平台的网约导游预订量也有明显增长,北京、上海、广州、西安、苏州、南京、杭州等暑期热门旅游城市的网约导游需求量较大,就目前的数据来看,网约导游的预订人群主要是70后、80后和90后三个年龄层占比较大,从业6年以上的资深导游最受欢迎,能够同时兼顾导览和司机两项服务的导游最抢手。

在手机打车、订餐之后,“网约导游”也火起来。据人民网报道,暑期出游旺季到来,自由行客人明显增多,“网约导游”服务也迎来新的一轮预订期。“网约导游”政策已经实施两年有余,
实施以来获得了一定市场,
在线预订平台的相关订单量已有明显增长,家庭游客需求最大。

健康发展还需加强监管